Ich hänge gerade mal wieder in der O2 Warteschleife. Die Musik kenne ich nun schon sehr gut. Man wartet hier immer mindestens 15 eher 30 Minuten (wie jetzt gerade). Oft bricht das Gespräch aber zusammen, bevor auf der anderen Seite ein Mensch den Hörer abnimmt. Und sie behaupten noch allen Ernstes, ein „Telekommunikationsunternehmen“ zu sein. LOL!

Schön ist auch der maschinelle Hinweis nach Eingabe meiner Telefonnummer: „Zu diesem Anschluss liegt uns bereits eine aktuelle Störungsmeldung vor. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Behebung. Es kann einige Tage dauern. Bitte sehen sie von weiteren Statusanfragen ab!“ EINIGE TAGE? 21!!! Tage sind nicht mehr „EINIGE“!!! Ich soll nicht anrufen. Spinnt ihr! Ohne meine Anrufe passiert bei Euch ÜBERHAUPT NICHTS von allein!

Kurz die Geschichte von Anfang an: Aufgrund wiederholter Ausfälle meines O2 DSL Anschlusses habe ich diesen im Frühjahr gekündigt. Natürlich versuchte O2 mir die Kündigung auszureden. Ich blieb leider nicht bis zum Schluss standhaft. Das Argument, ich wäre noch auf einer „alten Alice DSL-Leitung und man habe zwischenzeitlich neuere Leitungen und könne mir eine höhere Geschwindigkeit und bessere Stabilität anbieten“ überzeugten mich am Ende. Unangenehm war in der Folge bereits, dass in der Auftragsbestätigung nicht einmal der Tarif genau bezeichnet war, den ich telefonisch „gebucht“ hatte. Und dann kamen ständig Emails, die mich über den „Fortschritt“ informierten. Wann der Router versandt wurde, wann die Umschaltung erfolgen soll, wann der Router bei mir eingeht und mehr Bla.

Am 28. Juli war es dann soweit. Gegen 14:00 Uhr wurde mein bestehender O2-Anschluss abgeschaltet. Aber auch nach ein paar Stunden Wartezeit wurde kein neuer aktiviert! Mein 1. Anruf bei der Hotline. Noch mit viel Hoffnung, dass mir innerhalb weniger Stunden geholfen wird (wie schon so oft beim alten Anschluss!).

Der nette Herr sah in seinem Computer auch, dass ich neuer Anschluss von der Deutschen Telekom (1. O2 Lüge: O2 hat also doch keine neue Leitung! … wieder nur gemietet!) bereitgestellt worden sein soll. „Das es nicht funktioniert tut im leid. Wie lange ich heute noch erreichbar bin?“ Bis 23 Uhr könnte sich jemand bei mir melden. „Falls es nicht bis spätestens morgen (Freitag) klappt, muss ich am Wochenende ohne DSL auskommen, weil die Telekom am Wochenende für O2 keine Störungen behebt.“ Was auf deutsch nur heißt, O2 scheut die Kosten für den Störungsdienst am Wochenende. Überraschung … bis 23 Uhr ruft niemand an. Auch am nächsten Tag gibt O2 keinen Mucks von sich. Wochenende auf LTE Basis. 😉

Am Dienstag rufe ich wieder die Hotline an, nachdem auch am Montag nichts passiert ist. So lange hat es früher nicht gedauert, bis bei O2 mal jemand bei einer Störungen zumindest zurückgerufen hat! Nun erklärt mit ein freundlicher Herr an der Hotline, dass „O2 nichts dafür kann. Liegt bei der Telekom. Aber er schreibt an die Kollegen um den Vorgang zu eskalieren.“ Nettes Ablenkungsmanöver. Das Servicelevel mit der Telekom hat O2 verhandelt. Die Telekom hält mich Sicherheit das vereinbarte Servicelevel ein.

Und wieder meldet sich 2 Tage lang niemand mehr. Und so rufe ich am Donnerstag wieder an. Jetzt erklärt mir eine freundliche Dame, dass die Telekom ja grundsätzlich 7 Werktage Zeit hat, so eine Störungsmeldung zu bearbeiten. Gewöhnlich dauert es aber nicht so lange. Aber vorher eskalieren geht gar nicht. Was der letzte Kollege gesagt oder getan hat, kann sie (auch im System) nicht nachvollziehen. 🙁

2. Wochenende ohne DSL und nur auf LTE Basis. Weiterhin keinerlei Aktivitäten/Rückmeldungen von O2! Nächster Anruf am Dienstag (am 8. Werktag). Die Dame ist spürbar verunsichert. „Versteht das ich sauer bin. Sie darf jetzt (nachdem die 7 Tage rum sind) den Vorgang eskalieren.“ Sie schreibt eine EMAIL. WOW denke ich. O2 kennt Email! Jetzt muss es schneller gehen.

Auch die nächsten 2 Tage keine Reaktion von O2. Ich versuche wieder anzurufen. O2 Hotline versagt zwischenzeitlich aber permanent und bricht immer wieder in der Warteschleife nach mehr als 10 Minuten ab. TELEKOMMUNIKATIONSUNTERNEHMEN halt! Was für VERSAGER!

Telefonat am Freitag mit der O2 Hotline. Der Typ ist sichtlich genervt. Ich hätte ja nur einen „Studententarif gebucht“, da muss ich mich schon gedulden. O2 Spinner! Ich habe einen reinen VDSL-Anschluss ohne Festnetzanschluss gebucht. Nur weil O2 das „students“ nennt, ist das noch lange kein DSL-Anschluss ohne Leistungsversprechen und Lieferverpflichtung!

Am Montag kommt eine SMS von O2. „Es kommt zur Zeit zu Verzögerungen bei der Entstörung. Bitte gedulden sie sich.“ Ach ne. Echt jetzt. Ich bin Euch schon eine SMS wert, damit ihr nicht alle paar Tage ein ausgelagertes Callcenter dafür bezahlen müsst, mir zu erklären, dass ihr eigentlich nicht wisst, was passiert und so billige Serviceverträge mit der Telekom verhandelt habt, dass ihr EURE O2-Kunden im Dunkeln hängen lasst! Mein Gott, gut das es LTE gibt!

Am Mittwoch die nächste SMS. Leicht veränderter Text. Gleiche Aussage. Am Freitag (heute) rufe ich wieder an. Die freundliche Dame ist entsetzt, wenn sie in den Logfile schaut. Am 17. gab es eine Rückmeldung von der Telekom. Die kann sie aber nicht einsehen. Warum nichts passiert, versteht sie nicht. Will sich kümmern. Schauen wir mal!

UPDATE um 14:00 Uhr: Etwas spannendes ist passiert. Nach Veröffentlichung dieses Blogposts und entsprechender Reproduktion auf Twitter gab es eine überraschende Beschleunigung meiner Bearbeitung bei O2. Noch während ich mit der netten Dame am Telefon versuchte, den Anschluss wiederzubeleben, wurde der Vorgang parallel von einem anderen Nutzer bearbeitet und wie ein Wunder erhielt ich eine SMS von O2 (kannte die freundliche Dame von O2 selbst gar nicht), dass ich einen Termin mit dem Telekom-Techniker unmittelbar vereinbaren und die Hotline anrufen soll. Die hatte ich ja schon in der Leitung und die freundliche Dame hat dann auch gleich den Termin mit mir fixiert. Sie war sehr überrascht. Zufall oder Twitter hat mehr Wirkung als Stundenlanges telefonieren mit der Hotline von O2 😉

Am Donnerstag wird es spannend! Vielleicht habe ich dann wieder dieses Internet aus dem Kabel zu Hause:-)